Wirtschaft und Finanzen >> Die deutsche Wirtschaft
Partner №5 (152) 2010
Слабый сервис, плохие советы
"КУРС Консалтинг", Кёльн
Кризис подорвал доверие немцев к банкам и страховкам
Как выяснили в ходе общефедерального опроса специалисты ведущего в Германии института маркетинговых исследований GfK из Нюрнберга, лишь 17 процентов жителей страны испытывают сегодня полное доверие к банковскому сектору. Со страховой отраслью ситуация еще хуже: ей полностью доверяют лишь 13 процентов опрошенных. При этом бросается в глаза, что наиболее скептически к банкирам и страховщикам относятся респонденты, имеющие богатый жизненный опыт - те, кто старше 50 лет. Им есть с чем сравнивать.
Совершенно очевидно, что столь плачевные показатели во многом связаны с мировым финансовым кризисом 2008-2009 годов, вызвавшим глобальный экономический спад и тяжелейшую за послевоенный период рецессию в Германии. Ведь едва ли не главной причиной этого кризиса стало безответственное поведение банкиров. Сначала они в погоне за многомиллионными бонусами шли на неоправданно высокий риск, а затем, когда выстроенные ими схемы начали рушиться, потребовали срочной помощи от государства. Как видим, абсолютное большинство немецких налогоплательщиков банкирам этого не простило.
Впрочем, опрос GfK выявил любопытный психологический эффект: не доверяя финансовой отрасли в целом, немцы куда менее скептически относятся к тем конкретным институтам, клиентами которых они являются. Тут уровень доверия достигает 40 процентов (страховки) и даже 60 процентов (банки). Правда, речь здесь, скорее, идет о вере в надежность "своего" банка как такового, в его способность профессионально осуществить важнейшие финансовые операции и обеспечить сохранность сбережений. Когда же GfK поставила вопрос о качестве индивидуального обслуживания, то накопившиеся отрицательные эмоции вновь дали о себе знать: своему банковскому консультанту или страховому агенту верит лишь треть опрошенных.
Что же именно вызывает наибольшие нарекания? 58 процентов клиентов банков и 56 процентов застрахованных считают, что консультанты предлагают им финансовые продукты, которые им, на самом деле, вовсе не нужны. Менее половины опрошенных соглашаются с утверждением, что банковские служащие и страховщики учитывают индивидуальные потребности клиента и стремятся просто и доходчиво разъяснить суть предлагаемых услуг.
Короче говоря, у большинства немцев сложилось устойчивое впечатление, что представители финансовой отрасли поставили обслуживание своих клиентов "на поток" и не очень-то интересуются их специфическими запросами. Более того, печальный опыт последних двух лет убедил жителей Германии в том, что в родном банке им вполне могут "впарить" сложный финансовый продукт, толком не разъяснив весь связанный с ним риск. С этим столкнулись, в частности, клиенты бывшего Citibank (ныне Targobank), которые потеряли свои сбережения, поддавшись настойчивым рекомендациям купить сертификаты разорившегося впоследствии американского банка Lehman Brothers.
Неслучайно Citibank не вошел даже в десятку немецких финансовых институтов, пользующихся наибольшим доверием у населения. Этот список (см.таблицу) составил на основе всегерманского репрезентативного опроса гамбургский научно-исследовательский институт IMWF. Респонденты выставляли банкам оценки по принятой в немецких школах системе. Единицу не заработал никто, но наилучшие результаты показали кооперативные Sparda-Bank и Volks-und Raiffeisenbank.
Их "близость к народу" явно положительно сказывается на их имидже. А вот к таким гигантам рынка, как Deutsche Bank и Postbank, немецкие потребители, как видим, относятся весьма сдержанно. Любопытно также, что крепким "хорошистом" опрошенные считают Commerzbank, хотя он в ходе недавнего кризиса столкнулся с огромными проблемами, так что государству даже пришлось стать его крупнейшим акционером. В то же время Dresdner Bank, который теперь принадлежит Commerzbank'у, пользуется куда меньшим доверием, чем материнский концерн.
И GfK, и IMWF настоятельно рекомендуют банкам срочно озаботиться своим имиджем и прежде всего добиться от служащих большей приветливости и обходительности. Ведь опросы четко выявили проблему: авторитет банков страдает главным образом из-за низкого качества обслуживания, будь то в филиалах или по телефону. А вот вера немцев в техническую надежность банков по-прежнему высока. Об этом свидетельствует неуклонный рост числа тех, кто управляет своим счетом через Интернет. Их в Германии уже 25 миллионов!
Такой "средний балл" получили немецкие банки |
|
1. Sparda-Bank | 1,74 |
2. Volks-und Raiffeisenbank | 1,85 |
3. Commerzbank | 1,93 |
4. Sparkasse | 1,94 |
5. HypoVereinsbank | 2,09 |
6. Comdirect | 2,11 |
7. Dresdner Bank | 2,15 |
8. Deutsche Bank | 2,16 |
9. Postbank | 2,16 |
10. ING-DiBa | 2,21 |
Источник: IMWF |
Die Administration der Seite partner-inform.de übernimmt keine Verantwortung für die verwendete Video- und Bildmateriale im Bereich Blogs, soweit diese Blogs von privaten Nutzern erstellt und publiziert werden.
Die Nutzerinnen und Nutzer sind für die von ihnen publizierten Beiträge selbst verantwortlich
Es können nur registrierte Benutzer des Portals einen Kommentar hinterlassen.
Zur Anmeldung >>