Искусство ладить
Леонид Когосов (Дюссельдорф)
или Как преодолевать конфликты
Почему мы ссоримся? Не умеем иначе? Mожно ли этого избежать? И если да, то как?
Конфликты сопровождают нас с самого рождения. Это нормально – иначе мы превратились бы в однородную серую массу без шанса перемен. Нет, не конфликт сам по себе – зло, а три наших порока: легкомысленная провоцирующая бесцеремонность; готовность охотно ввязаться в конфликт там, где лучше его избежать; неумение цивилизованно, без скандала и насилия разрешить противоречия там, где без них, увы, не обойтись.
Ведь насилие, даже и моральное (грубость, обида) – безысходный сценарий. Месть неистребима: бумеранг возвращается, высвобождая спираль агрессии, которой нет конца…
Осознание этого тезиса сегодня в глобальном плане – вопрос выживания человечества. А в индивидуальном плане, на работе и в быту, – вопрос преодоления заблуждений, предотвращения испорченного настроения, долгосрочных моральных и материальных потерь, карьерных неудач, потери друзей и приобретения врагов.
О том, как избежать ошибок общения в повседневной жизни, и пойдет речь в приведенном ниже кратком практическом пособии. За его обсуждение и полезные замечания хотел бы выразить искреннюю признательность г-же Б. Брюггемайер (Таунус), сертифицированному тренеру ненасильственной коммуникации и автору бестселлера «Уважительная коммуникация в бизнесе», а также психоаналитику д-ру Р. Функу (Тюбинген).
Это пособие – лишь путеводная нить. Наивно полагать, что одно лишь прочтение его гарантирует превращение вас в мастера коммуникации и избавление от проблем – от них и сам автор еще не вполне свободен. Потребуется время, настойчивость и осознание необходимости перемен. Не отчаивайтесь при отсутствии немедленного результата и не форсируйте его достижение: психика крайне консервативна и медлительна в перестройке – с этим надо считаться. Но и не оставляйте усилий. Они окупятся сторицей, и вы уже не захотите жить иначе. Удачи вам!
Как избегать конфликтов на работе и в быту
- Лучший способ преодоления конфликтов – по возможности не допускать их. Рецепт: любезность (не путать со слабодушием). Она сглаживает острые углы, ставит на пути конфликта обоюдный подсознательный барьер и реально улучшает репутацию. Важнейшие навыки:
- Улыбаться. Первым, а не лишь в ответ. И даже наедине с собой: улыбка обладает обратным влиянием. Она слышна и в телефонном разговоре!
- Сначала выслушать (стараясь распознать стоящую за этим чужую потребность), лишь потом – быть услышанным и понятым.
- Избегать поспешных суждений и предубеждений у себя и уметь распознавать их у других: эмоциональные мотивы часто сильнее логики.
- Говорить сдержанно. Резкий тон, как и необдуманное слово, ранит. Притом с долговременными последствиями: люди легче прощают материальный ущерб, чем обиду, которую помнят годами. Иную нелепую/раздраженную реплику собеседника умнее поэтому пропустить мимо ушей, чем вступать в перепалку, легко выходящую из-под контроля.
- Дружелюбно и терпеливо принимать клиента таким, каков он есть. Это не означает – сносить оскорбления. Но уметь быстро гасить вербальную агрессию, не допуская эскалации. Иронизировать, перебивать, упрекать, уличать и поучать – надежные способы избавить клиента от желания прийти снова.
- С коллегами сотрудничать, а не соперничать, проявляя готовность помочь. Завоевывать доверие. Распознавать/уважать чужие ощущения и потребности, не скрывая и собственные. Открыто обсуждать проблемы, вместо того чтобы их накапливать. Быть готовым, если необходимо, изменять и себя, а не только других. Крайне осторожно обсуждать (если вообще затрагивать) национальные, религиозные и политические антипатии – взрывоопасно.
- Клевету игнорировать. Дельная же критика дорогого стоит, не принимать ее в штыки, видеть в ней шанс улучшения. Если она объективна, то и тогда, если сам критикующий небезгрешен, это не контраргумент. Но критика ранит, справедливая особенно – употреблять лишь в редких, неизбежных случаях, наедине друг с другом, доброжелательно и тактично. Не форсировать результат, психика консервативна и медлительна: повторять, но не пилить.
- Уметь (и учиться!) хвалить, не скупиться на искренние конкретные (нешаблонные) комплименты, также на людях и за глаза. Похвала и признание – одни из важнейших человеческих стимулов. Без них баланс нарушен. И климат тоже.
- Доверять. Избегать беспочвенных подозрений – они раздражают, обижают, более того, склоняют к нечестности. И дорожить полученным доверием – этот бесценный капитал теряют только раз.
- Быть снисходительным, мы все небезупречны. Терять из виду позитивные стороны, навешивать ярлыки, демонизировать, создавать образ врага есть удобное подсознательное вытеснение подлинной проблемы: неумения ладить.
Жизнь, как и люди, воистину полна противоречий. Но она однократна – иной не будет! Жить поэтому здесь и сейчас, с реальными людьми вокруг себя. Перемены трудны, но возможны. С обеих сторон. Разум и духовную зрелость проявляет тот, кто первым делает шаг навстречу.
Ненависть, вопреки этому, бесплодна, разрушает прежде всего того, кто ее ощущает, вызывает лишь «взаимность» и ведет потому в тупик. Эффективно и долговременно проблемы могут быть преодолены только вместе – друг с другом, а не друг против друга, т.е. объединенными, а не противоборствующими усилиями.
- Иметь мужество извиниться, если не прав. И уметь прощать.
Как преодолевать конфликты
Если конфликт предотвратить не удалось, действовать грамотно:
В конфликте из-за некорректного обхождения
- Держать в узде свое раздражение, не оскорблять в ответ и не эскалировать конфликт, позволяя втянуть себя в перепалку и опускаясь до грубого тона собеседника. Недостойные действия другой стороны – не индульгенция. Грехи каждого остаются на его собственной совести и взаимностью не искупаются.
- Другая ошибка – принять роль жертвы, впасть в обиду и надолго замкнуться в себе.
- Грамотные действия:
- подавить рефлекс ответной атаки или обрыва разговора, реагировать со спокойным достоинством;
- не повышая голоса, но твердо, ясно и сразу заявить о своем ощущении, о неприемлемости такой формы общения и невозможности его продолжения в этом духе;
- лишь если протест не действует, прервать контакт, обозначив условия его возобновления.
- для одаренных: удачная шутка – умный способ безболезненной быстрой разрядки.
В конфликте взглядов/интересов
- Искать диалога, нередко он заодно вскрывает и ошибки восприятия. Никогда не вступать в диалог в состоянии аффекта. Но и тайм-аут не затягивать.
- Подготовиться к диалогу*, осознав и кратко сформулировав заранее:
- факт (причину конфликта) в чистом виде, т.е. свободном от оценок, интерпретаций и комментариев;
- свое ощущение в связи с этим фактом, например, «я огорчен»;
- свою задетую этим принципиальную (не связанную с одним лишь данным фактом) потребность, например, «т.к. для меня важно доверие (справедливость, ответственность, качество и т.д.);
- свою связанную с этим просьбу: конкретно, исполнимо и – важно – в форме вопроса, а не требования. Ясно изложенные мотивы и свобода принятия решения, предоставляемые собеседнику в такой форме, эффективнее для успеха, чем любая попытка пригвоздить его прямолинейным требованием. Подготовить также вопрос, нужна ли собеседнику поддержка, возможно, в чем-то ином.
- Провести диалог. Порядок и важнейшие принципы:
- до вступления в диалог дать выговориться собеседнику, особенно возмущенному, не перебивая: выпущенный пар смягчает климат. Упрек/осуждение/атака всегда скрывают неудовлетворенную потребность – постараться ее распознать;
- изложить взгляды/аргументы/потребности собеседника своими словами и спросить, верно ли они поняты. Это устраняет недоразумения, вызывает доверие и в качестве уважительного шага навстречу располагает к взаимности;
- изложить подготовленные аспекты (см. выше пункт «Подготовиться к диалогу*»); беседу вести конструктивно: обсуждать исключительно аргументы сторон и предмет разногласий, но не лица и не занятые ими позиции. Избегать обобщений (никогда, всегда и пр.) и хлестких оценок.
- даже если сила/власть на вашей стороне, искать решение, при котором, пусть частично, выигрывают или, по меньшей мере, «сохраняют лицо» обе стороны;
- не спорить по пустякам, уступки в малом облегчают согласие в главном;
- в завершение диалога подытожить/зафиксировать достигнутые договоренности и получить подтверждение – по возможности, с согласованными сроками.
Мне понравилось?
(Проголосовало: 0)Поделиться:
Комментарии (0)
Удалить комментарий?
Внимание: Все ответы на этот комментарий, будут также удалены!
Редакция не несет ответственности за содержание блогов и за используемые в блогах картинки и фотографии.
Мнение редакции не всегда совпадает с мнением автора.
Оставить комментарий могут только зарегистрированные пользователи портала.
Войти >>