Искусство ладить
Леонид Когосов (Дюссельдорф)
или Как преодолевать конфликты
Почему мы ссоримся? Не умеем иначе? Mожно ли этого избежать? И если да, то как?
Конфликты сопровождают нас с самого рождения. Это нормально – иначе мы превратились бы в однородную серую массу без шанса перемен. Нет, не конфликт сам по себе – зло, а три наших порока: легкомысленная провоцирующая бесцеремонность; готовность охотно ввязаться в конфликт там, где лучше его избежать; неумение цивилизованно, без скандала и насилия разрешить противоречия там, где без них, увы, не обойтись.
Ведь насилие, даже и моральное (грубость, обида) – безысходный сценарий. Месть неистребима: бумеранг возвращается, высвобождая спираль агрессии, которой нет конца…
Осознание этого тезиса сегодня в глобальном плане – вопрос выживания человечества. А в индивидуальном плане, на работе и в быту, – вопрос преодоления заблуждений, предотвращения испорченного настроения, долгосрочных моральных и материальных потерь, карьерных неудач, потери друзей и приобретения врагов.
О том, как избежать ошибок общения в повседневной жизни, и пойдет речь в приведенном ниже кратком практическом пособии. За его обсуждение и полезные замечания хотел бы выразить искреннюю признательность г-же Б. Брюггемайер (Таунус), сертифицированному тренеру ненасильственной коммуникации и автору бестселлера «Уважительная коммуникация в бизнесе», а также психоаналитику д-ру Р. Функу (Тюбинген).
Это пособие – лишь путеводная нить. Наивно полагать, что одно лишь прочтение его гарантирует превращение вас в мастера коммуникации и избавление от проблем – от них и сам автор еще не вполне свободен. Потребуется время, настойчивость и осознание необходимости перемен. Не отчаивайтесь при отсутствии немедленного результата и не форсируйте его достижение: психика крайне консервативна и медлительна в перестройке – с этим надо считаться. Но и не оставляйте усилий. Они окупятся сторицей, и вы уже не захотите жить иначе. Удачи вам!
Как избегать конфликтов на работе и в быту
- Лучший способ преодоления конфликтов – по возможности не допускать их. Рецепт: любезность (не путать со слабодушием). Она сглаживает острые углы, ставит на пути конфликта обоюдный подсознательный барьер и реально улучшает репутацию. Важнейшие навыки:
- Улыбаться. Первым, а не лишь в ответ. И даже наедине с собой: улыбка обладает обратным влиянием. Она слышна и в телефонном разговоре!
- Сначала выслушать (стараясь распознать стоящую за этим чужую потребность), лишь потом – быть услышанным и понятым.
- Избегать поспешных суждений и предубеждений у себя и уметь распознавать их у других: эмоциональные мотивы часто сильнее логики.
- Говорить сдержанно. Резкий тон, как и необдуманное слово, ранит. Притом с долговременными последствиями: люди легче прощают материальный ущерб, чем обиду, которую помнят годами. Иную нелепую/раздраженную реплику собеседника умнее поэтому пропустить мимо ушей, чем вступать в перепалку, легко выходящую из-под контроля.
- Дружелюбно и терпеливо принимать клиента таким, каков он есть. Это не означает – сносить оскорбления. Но уметь быстро гасить вербальную агрессию, не допуская эскалации. Иронизировать, перебивать, упрекать, уличать и поучать – надежные способы избавить клиента от желания прийти снова.
- С коллегами сотрудничать, а не соперничать, проявляя готовность помочь. Завоевывать доверие. Распознавать/уважать чужие ощущения и потребности, не скрывая и собственные. Открыто обсуждать проблемы, вместо того чтобы их накапливать. Быть готовым, если необходимо, изменять и себя, а не только других. Крайне осторожно обсуждать (если вообще затрагивать) национальные, религиозные и политические антипатии – взрывоопасно.
- Клевету игнорировать. Дельная же критика дорогого стоит, не принимать ее в штыки, видеть в ней шанс улучшения. Если она объективна, то и тогда, если сам критикующий небезгрешен, это не контраргумент. Но критика ранит, справедливая особенно – употреблять лишь в редких, неизбежных случаях, наедине друг с другом, доброжелательно и тактично. Не форсировать результат, психика консервативна и медлительна: повторять, но не пилить.
- Уметь (и учиться!) хвалить, не скупиться на искренние конкретные (нешаблонные) комплименты, также на людях и за глаза. Похвала и признание – одни из важнейших человеческих стимулов. Без них баланс нарушен. И климат тоже.
- Доверять. Избегать беспочвенных подозрений – они раздражают, обижают, более того, склоняют к нечестности. И дорожить полученным доверием – этот бесценный капитал теряют только раз.
- Быть снисходительным, мы все небезупречны. Терять из виду позитивные стороны, навешивать ярлыки, демонизировать, создавать образ врага есть удобное подсознательное вытеснение подлинной проблемы: неумения ладить.
Жизнь, как и люди, воистину полна противоречий. Но она однократна – иной не будет! Жить поэтому здесь и сейчас, с реальными людьми вокруг себя. Перемены трудны, но возможны. С обеих сторон. Разум и духовную зрелость проявляет тот, кто первым делает шаг навстречу.
Ненависть, вопреки этому, бесплодна, разрушает прежде всего того, кто ее ощущает, вызывает лишь «взаимность» и ведет потому в тупик. Эффективно и долговременно проблемы могут быть преодолены только вместе – друг с другом, а не друг против друга, т.е. объединенными, а не противоборствующими усилиями.
- Иметь мужество извиниться, если не прав. И уметь прощать.
Как преодолевать конфликты
Если конфликт предотвратить не удалось, действовать грамотно:
В конфликте из-за некорректного обхождения
- Держать в узде свое раздражение, не оскорблять в ответ и не эскалировать конфликт, позволяя втянуть себя в перепалку и опускаясь до грубого тона собеседника. Недостойные действия другой стороны – не индульгенция. Грехи каждого остаются на его собственной совести и взаимностью не искупаются.
- Другая ошибка – принять роль жертвы, впасть в обиду и надолго замкнуться в себе.
- Грамотные действия:
- подавить рефлекс ответной атаки или обрыва разговора, реагировать со спокойным достоинством;
- не повышая голоса, но твердо, ясно и сразу заявить о своем ощущении, о неприемлемости такой формы общения и невозможности его продолжения в этом духе;
- лишь если протест не действует, прервать контакт, обозначив условия его возобновления.
- для одаренных: удачная шутка – умный способ безболезненной быстрой разрядки.
В конфликте взглядов/интересов
- Искать диалога, нередко он заодно вскрывает и ошибки восприятия. Никогда не вступать в диалог в состоянии аффекта. Но и тайм-аут не затягивать.
- Подготовиться к диалогу*, осознав и кратко сформулировав заранее:
- факт (причину конфликта) в чистом виде, т.е. свободном от оценок, интерпретаций и комментариев;
- свое ощущение в связи с этим фактом, например, «я огорчен»;
- свою задетую этим принципиальную (не связанную с одним лишь данным фактом) потребность, например, «т.к. для меня важно доверие (справедливость, ответственность, качество и т.д.);
- свою связанную с этим просьбу: конкретно, исполнимо и – важно – в форме вопроса, а не требования. Ясно изложенные мотивы и свобода принятия решения, предоставляемые собеседнику в такой форме, эффективнее для успеха, чем любая попытка пригвоздить его прямолинейным требованием. Подготовить также вопрос, нужна ли собеседнику поддержка, возможно, в чем-то ином.
- Провести диалог. Порядок и важнейшие принципы:
- до вступления в диалог дать выговориться собеседнику, особенно возмущенному, не перебивая: выпущенный пар смягчает климат. Упрек/осуждение/атака всегда скрывают неудовлетворенную потребность – постараться ее распознать;
- изложить взгляды/аргументы/потребности собеседника своими словами и спросить, верно ли они поняты. Это устраняет недоразумения, вызывает доверие и в качестве уважительного шага навстречу располагает к взаимности;
- изложить подготовленные аспекты (см. выше пункт «Подготовиться к диалогу*»); беседу вести конструктивно: обсуждать исключительно аргументы сторон и предмет разногласий, но не лица и не занятые ими позиции. Избегать обобщений (никогда, всегда и пр.) и хлестких оценок.
- даже если сила/власть на вашей стороне, искать решение, при котором, пусть частично, выигрывают или, по меньшей мере, «сохраняют лицо» обе стороны;
- не спорить по пустякам, уступки в малом облегчают согласие в главном;
- в завершение диалога подытожить/зафиксировать достигнутые договоренности и получить подтверждение – по возможности, с согласованными сроками.
Die Administration der Seite partner-inform.de übernimmt keine Verantwortung für die verwendete Video- und Bildmateriale im Bereich Blogs, soweit diese Blogs von privaten Nutzern erstellt und publiziert werden.
Die Nutzerinnen und Nutzer sind für die von ihnen publizierten Beiträge selbst verantwortlich
Es können nur registrierte Benutzer des Portals einen Kommentar hinterlassen.
Zur Anmeldung >>