Русский Deutsch
Menu
Логин

Пароль или логин неверны

Введите ваш E-Mail, который вы задавали при регистрации, и мы вышлем вам новый пароль.



 При помощи аккаунта в соцсетях

Журнал «ПАРТНЕР»

Журнал «ПАРТНЕР»
Путешествия >> Правовые вопросы
Журнал «Партнер» №2 (197) 2014г.

Права путешественников

Отгремели зимние праздники, закончились зимние каникулы, впереди лето, и многие уже задумываются о летнем отпуске... Италия, Турция, Мальдивы, море, тепло... Существует много возможностей: снять домик на море или в горах, взять путевку «всё включено» или... Но сегодня мы поговорим о ситуациях, когда путешествие складывается не так, как запланировано, что необходимо в таких случаях учитывать.

 

1.      Паушальные путешествия

В зависимости от форм организации различают паушальный и индивидуальный туризм. Паушальный туризм – это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг (предоставление ком­плекса услуг за одну стоимость – Pauschalreise). Особенно популярны в Германии паушальные путешествия в такие страны, как Турция, Египет, Майорка, Испания. Турист платит определенную сумму туроператору, часто через турагентство, и получает взамен комплект таких услуг, как перелет, трансфер из аэропорта в отель и обратно в аэропорт, проживание и питание в отеле, пляж.

 

В Германии данная область деятельности отрегулирована в Гражданском кодексе (BGB). И так называемым «туристским договором» (Reisevertrag). Существуют также многочисленные судебные решения, конкретизирующие права туристов.

 

Важным моментом применительно к туристскому договору является необходимость различать турагенство (Reisebüro) и туроператора (Reiseveranstalter). Турагенство выступает в качестве посредника между туроператором и туристом. Туроператор является стороной туристского договора и оказывает комплект услуг туристу. Примерами туроператоров в Германии являются фирмы IST, Neckermann и др. Все права и обязанности по реализации путешествия несет туроператор, с которым турист нередко не имел в процессе заключения договора никакого контакта. Если путешествие протекает без проблем, то может так случиться, что турист и не будет знать, кто является его туроператором. Иногда не так легко «вычислить» туроператора исходя из полученных от турагентства документов.

 

Знать, кто является туроператором, очень важно в случае, если путешествие протекает не так, как обещано. Поскольку туроператор является стороной договора, то все жалобы должны быть направлены именно ему. Турагентство не имеет никакого отношения к исполнению договора и возникающим проблемам.

 

При возникновении непредвиденных обстоятельств (задержка самолета, потеря чемодана, грязный пляж, отсутствие обещанного вида на море и др.) очень важно знать свои права, а также процедуру их отстаивания. По большей части туристы проигрывают судебные процессы, потому что совершают формальные ошибки в процессе защиты своих интересов.

 

1.2. Соблюдение формальностей в случае ненадлежащего исполнения договора

Ненадлежащее исполнение договора. Первый вопрос, который возникает сразу же, является, разумеется, вопрос, что является «ненадлежащим исполнением договора». В Германии существует огромное количество судебных решений, конкретизирующих положения закона и проводящих границу между «Ненадлежащим исполнением договора» (Reisemangel) и простыми неудобствами (Unannehmlichkeiten). Задержка самолета на час может быть признана судом неудобством, в то время как задержка самолета более чем на три часа несомненно является ненадлежащим исполнением договора, так же как и существенная задержка при посадке, задержка багажа на несколько дней, наличие тараканов в номере отеля или грязная посуда в ресторане. В то же время «неудобством» было признано наличие в отеле насекомых в южных странах или кукарекание петуха ранним утром рядом с отелем.

В какой-то мере оценка исполнения договора является субъективным моментом. Но, как правило, если вся семья чувствует себя во время путешествия «неуютно» из-за определенных обстоятельств, стоит обратиться к туроператору и потребовать помощи. При этом не имеет значения, с кем возникают сложности: с авиакомпанией, отелем или водителем автобуса, везущего в отель. Вы заключили договор с туроператором, он отвечает за весь комплект услуг.

 

Несомненно «ненадлежащим исполнением договора» является отклонение реальных условий отдыха от обещанных в каталоге. Отсутствие сауны в отеле само по себе не является недостатком, но если наличие сауны было оговорено в каталоге, который является частью договора с туроператором, то ненадлежащее его исполнение налицо. То же самое касается фактически каждой «мелочи», указанной в каталоге.

 

Устное обращение к туроператору по месту отдыха. В случае ненадлежащего исполнения договора туроператором турист имеет право и обязан обратиться к туроператору и потребовать надлежащего исполнения договора (Abhilfe) на месте путешствия.

Вам может показаться странным, зачем необходимо обращаться с претензией к туроператору по поводу отсутствия сауны, не сможет же он ее в отеле организовать. Но в данном случае возможно, например, переселение в другой отель, соответствующий договору.

 

Своевременное обращение туриста к туроператору является важным моментом в реализации дальнейших прав туриста!

Данное обращение дает возможность туроператору исправить свою ошибку и реализовать договор в соответствии с договоренностями.

 

Если туроператор не отреагировал на обращение, в последующем турист должен будет доказать сам факт обращения к нему. Обращение может быть устным, члены семьи могут позже являться свидетелями данного обращения. На практике часто возникают сложности, потому что туристы не помнят имени сотрудника туроператора и не всегда могут точно сказать, обращались ли они к туроператору или сотруднику отеля. Так как отель не является стороной туристского договора, обращения к сотрудникам отеля не имеют смысла для реализации прав туриста в отношении его туроператора.

 

Позже турист должен будет доказать именно факт обращения к туроператору. Очень важно запомнить фамилию сотрудника туроператора по месту отдыха, а также конкретные требования, которые ему были предъявлены. Еще лучше письменно зафиксировать свое обращение, если вы уже понимаете, что помощь на месте отдыха вам оказана не будет.

 

В случае, если по месту отдыха нет сотрудников туроператора, необходимо обратиться к нему по телефону или факсу. В зависимости от степени ненадлежащего исполнения договора, расходы, связанные с телефонным разговором с Германией, будут позже оплачены. Тут следует запомнить данные сотрудника, с которым вы общаетесь по телефону, сохранить подтверждение отправленного вами факса. Важно также отличать туристическое бюро от туроператора. Только обращение к туроператору имеет значение в дальнейшем.

 

Письменное обращение к туроператору. По приезде домой необходимо еще раз в письменной форме обратиться к туроператору и потребовать возмещение ущерба/ возмещение цены за путевку. Очень важно уложиться в месячный срок, иначе ваши права будут потеряны из-за несоблюдения сроков. Для дальнейшего возмещения расходов на адвоката важно в первом письменном обращении указать срок, в течение которого туроператор должен выполнить ваше требование. Как правило, речь идет о двух неделях.

Вы можете обратиться сразу к адвокату или к туроператору самостоятельно. Важно соблюдение срока. Крупные туроператоры часто реагируют на подобные жалобы, предлагая путешественникам подарочные сертификаты, которые вы можете реализовать при следующем заказе, или чеки. Путешественник не обязан принимать данные предложения. В случаях ненадлежащего исполнения туристского договора туроператор обязан возместить финансовые расходы. Досудебные адвокатские расходы возмещаются только в том случае, если вы первоначально сами обратились к туроператору (in Verzug setzen).

 

Судебный иск. В тех случаях, когда туроператор не отреагировал на ваше обращение либо отклонил жалобу, следует обратиться к адвокату.

 

Следующим шагом будет судебный иск против туроператора. Если туроператор находится, например, во Франкфурте, то адвокатскому бюро, находящемуся во Франкфурте, очень удобно реализовать права клиента. Если и суд находится во Франкфурте, то дорожные расходы адвоката из другого места часто несовместимы с суммой иска в суде и возможным финансовым выигрышем туриста.

 

Юридические страховки перенимают, как правило, расходы по данным спорам. Кроме того, адвокат может лучше оценить реальную сумму иска и увидеть аспекты, которые турист до сих пор, возможно, упустил из виду. В принципе обязательно обращение в суд только через адвоката и только при цене иска более пяти тысяч евро. Теоретически можно попробовать обратиться в суд и без адвоката. Следует учитывать, что в гражданских процессах судья не имеет права помогать сторонам вести процесс, так что существует вероятность проиграть суд из-за процессуальных формальностей.

 

По закону, турист имеет право в течение двух лет с момента начала путешествия обратиться в суд с иском против туроператора. В договорах туроператоры очень часто сокращают данный срок до одного года (AGB). В большинстве случаев суд признает такое ограничение законным, при более позднем иске он может быть исключительно на этом основании отклонен.

 

1.3. Ущерб туриста в случае ненадлежащего исполнения туристского договора

Остается ответить на самый важный вопрос, какой же ущерб подлежит возмещению. Разумеется, любой финансовый ущерб, который у вас возник. При задержке багажа у туриста неизменно возникают расходы на покупку определенных вещей, без которых пребывание в течение даже одного дня в отпуске невозможно себе представить: зубная щетка, сменное белье, купальные принадлежности. Покупки должны соответствовать вашим обычным расходам.

При ненадлежащем исполнении договора, кроме того, возникает право потребовать часть цены путевки. Так как цена услуги в данном случае уменьшается, то туроператор обязан возместить переплаченную цену (Minderung). Так, например, если отель находился значительно дальше от пляжа, чем было обещано, цена путешествия уменьшается от 5 до 15 % за день путешествия. До 40 % за день путешествия уменьшаяется цена при перманентном ночном шуме. Дневной шум уменьшает стоимость путевки до 25 %. Грязный отель, отсутствие уборки в номерах, загрязненный бассейн, отсутствие обещанных мероприятий в отеле (массаж, бассейн, условия для детей, сауна, теннис, дискотека и др.) уменьшают стоимость путевки от 5 до 15 %. Переезд в новый отель также уменьшает стоимость путевки за один день переезда до 50 %.

 

При серьезных недостатках путешествия турист имеет право также потребовать возмещения морального ущерба за потерянный отпуск.

 

Кроме того, туроператор несет ответственность за непредоставление информации о путешествии. Если туроператор не предоставил туристу каталог (что часто происходит при заказе путешествия через Интернет, в котором каталог отсутствует­) или другую необходимую информацию о стране пребывания, в результате чего у туриста возникли сложности, туроператор обязан возметить в т.ч. моральный ущерб.

 

 2.    Индивидуальный туризм

При самостоятельной организации путешествия немецкие законодательные нормы о туристском договоре, как правило, не действуют. В данном случае заключаются отдельные договоры с различными партнерами. При аренде дома за границей непосредственно через Интернет действует законодательство страны местонахождения дома. Исключения возможны, если дом арендуется через немецкого посредника. В таком случае суды иногда применяют немецкое туристское право по аналогии.

 

Намного важнее знать свои права относительно авиакомпаний. Сегодня активно развивается судопроизводство, усиливающее позиции пассажиров. После принятия европейской директивы (Europäische Richtlinie) суды переполнены исками авиапассажиров. Особенно мелкие авиакомпании не готовы возмещать ущерб вне судебного процесса. Во время процесса авиакомпании часто ссылаются на «непреодолимые обстоятельства», которые исключают их финансовую ответственность перед пассажиром. Требования законодательства к наличию таких обстоятельств очень высокие. Технические поломки и, например, снежные заносы зимой «непреодолимыми» обстоятельствами не являются. Наоборот, согласно законодательству и мнению большинства судов, авиакомпании обязаны подобные случаи предотвращать либо предпринимать меры по их незамедлительному устранению.

 

2.1. Потеря багажа

Самым распространенным браком авиакомпании является потеря багажа пассажира. Причины потери багажа могут быть самыми разными, но пассажира они мало интересуют.

 

Каждый понимает, что потеря багажа – это серьезное испытание. Оно не так страшно, если вы знаете свои права. Большая часть потерянного багажа находится в первые часы утери. Во-первых, сразу же после обнаружения факта недостатка багажа обращайтесь к представителю авиакомпании в аэропорту и заявите о пропаже. Вам для этого необходимы посадочный талон и квитанция о сдаче багажа.

 

В идеале, вам должны выдать письменное подтверждение вашего заявления с номером вашего «случая» и номером телефона, по которому вы можете выяснить текущий статус ситуации. Если этого не произошло, проконтролируйте, чтобы у вас остались как минимум копии посадочного талона и квитанции о сдаче багажа, а также с помощью свидетелей или факса зафиксируйте факт вашего обращения.

 

В случае паушального туризма обратитесь дополнительно к представителю туроператора по месту отдыха. Как я уже отмечала ранее, разбираться в подобных неприятностях – прямая задача туроператора. Важно также проконтролировать, чтобы у вас остались копии документов.

 

В идеале, туроператор или авиакомпания решит проблему в течение нескольких следующих часов, и вы получите багаж прямо по месту вашего нахождения. Вы имеете право совершить необходимые покупки тут же за свой счет: детское питание, зубная щетка, сменное белье. При сохраненных чеках и соразмерности расходов вам впоследствии будет возмещен финансовый ущерб. Некоторые авиакомпании выписывают чек, покрывающий необходимые покупки, сразу при обращении по поводу потери багажа.

Если багаж не был вам доставлен на следующий день, перечень ваших необходимых покупок расширяется.

 

Из моего опыта: если вы хотите возвратить свой багаж, то есть смысл «действовать на нервы» авиакомпании, выясняя «текущий статус» и угрожая иском о возмещении ущерба.

 

Против туроператора у вас возникает право за каждый день отсутствия багажа требовать возмещения переплаченной цены (Minderung). Отсутствие багажа существенно уменьшает стоимость путевки. Помимо этого, разумеется, вы имеете право требовать возмещения расходов на необходимые предметы одежды и личной гигиены.

 

Против авиакомпании вы вправе требовать только возмещения расходов на необходимые предметы одежды и личной гигиены.

 

В том случае, если багаж потерялся окончательно, вы имеете право требовать полного возмещения ущерба. Ваш ущерб в данном случае – это стоимость вещей, находившихся в чемодане. В случае судебного процесса необходимо будет доказать с помощью свидетелей что именно находилось в чемодане, а также стоимость содержимого чемодана. Важно учитывать, что размер ущерба, подлежащего возмещению, ограничен международными договорами. На сегодняшний день возмещается ущерб до 1 331,00 €. Поэтому не рекомендуется транспортировать в багаже ценные вещи и документы.

 

2.2. Задержки вылета и прилета, аннулирование полета

В случае значительных (от двух до четырех часов в зависимости от расстояния) задержек вылета/прилета и аннулирования полета авиакомпания обязана обеспечить пассажиру питание, необходимые средства коммуникации и при необходимости размещение в отеле. Сегодня еще не каждый знает, что в подобных ситуациях пассажир имеет право на «паушальное» материальное возмещение неудобств, независимо от его финансовых расходов:

  • 250 € при полете на расстояние до 1500 km
  • 400 € при полете на расстояние до 3500 km
  • 600 € при полете на расстояние свыше 3500 km.

 

При аннулировании полета пассажир имеет право на возмещение стоимости полета и транспорт к месту вылета.

 

На практике очень сложно разделить аннулирование полета и задержку вылета в ситуациях, когда вылет задерживается на несколько часов. Авиакомпаниям выгодно ссылаться на задержку вылета, потому что в случае аннулирования ее расходы значительно увеличиваются. Европейский суд решил, что при задержке вылета/прилета более чем на три часа пассажир имеет те же права, что и при аннулировании полета.

 

Наше адвокатское бюро желает вам удачного и беспроблемного отпуска. Но в случае возникновения проблем мы всегда готовы оказать вам квалифицированную юридическую помощь.

 

Помните, что одна прочитанная статья не заменяет индивидуальной консультации адвоката.




<< Назад | №2 (197) 2014г. | Прочтено: 1171 | Автор: Клейман Ю. |

Поделиться:




Комментарии (0)

Удалить комментарий?


Внимание: Все ответы на этот комментарий, будут также удалены!

Последние прокомментированные

Мы – одна команда

Прочтено: 622
Автор: Навара И.

Дж. Д. Сэлинджер . Продолжение знакомства

Прочтено: 837
Автор: Ионкис Г.

Романтик русской культуры

Прочтено: 440
Автор: Анисимова Н.

Не могу молчать!

Прочтено: 1510
Автор: Калихман Г.

Рыбалка в порту Дуйсбурга

Прочтено: 621
Автор: Метцгер В.

Если вы попали в ДТП

Прочтено: 1161
Автор: Кримханд В.

Река времен: февраль

Прочтено: 465
Автор: Воскобойников В.

Доля шутки

Прочтено: 360
Автор: Авцен В.

Криминальная хроника

Прочтено: 540
Автор: Дебрер С.

Нововведения 2014-го года

Прочтено: 1824
Автор: Розенберг Э.

Права путешественников

Прочтено: 1171
Автор: Клейман Ю.

Емеля

Прочтено: 605
Автор: Мурашова К.

Эмоции, стрессы и наше здоровье

Прочтено: 665
Автор: Грищенко О.

Новости

Прочтено: 525
Автор: Кротов А.

Случайная дискуссия

Прочтено: 462
Автор: Кабанова C.

Выставки

Прочтено: 265
Автор: Цесарская Г.

Новое правительство взялось за энергетику

Прочтено: 834
Автор: «Курс Консалтинг»

Плесень – опасность в квартире

Прочтено: 689
Автор: Грозмани А.