Новые товары и услуги в Германии

Новые товары и услуги

Вот раньше делали...

На первый взгляд выглядит как очередная теория заговора: производители заранее закладывают в свою продукцию дефекты для ограничения срока их службы. Тем не менее многие убеждены, в том числе и на собственном опыте, что это именно так. Типичная ситуация: вы покупаете новую недешевую вещь, при покупке получаете гарантию (обычно на 1-2 года), пользуетесь этим товаром и вполне довольны... до момента истечения гарантии. Вещь ломается, бесплатно починить ее уже нельзя, а только за деньги. Оказывается, что дешевле купить новую. А если вы несколько раз оказываетесь в подобной ситуации и знакомые рассказывают нечто подобное, то никто вас не убедит в отсутствии заговора производителей. Даже Stiftung Warentest – организация, регулярно тестирующая в интересах потребителей самую разную продукцию.

Однако многолетние проверки разной аппаратуры для дома не выявили каких-либо специальных манипуляций, направленных на сокращение срока службы после истечения гарантийного периода. Чего нет – того нет! Но есть зато другое – разные трюки, направленные на увеличение прибыли. Например, завышенные цены на ремонт или несменяемые аккумуляторы, или принтеры, которые «ошибочно» сигнализируют о повышенном расходе чернил, или отсутствующие запчасти, или вообще изделия, не подлежащие ремонту – всё это направлено на то, чтобы заставить потребителя как можно скорее решиться на покупку нового товара.

Вот еще способ повышения цены ремонта изделий: их делают модульными. При поломке какой-то детали замене подлежит не только эта деталь, но и весь блок (модуль). Это быстрее, не надо искать поломку, но существенно дороже для клиента. А в итоге растет потребление товаров, особенно не слишком дорогих. Утешением потребителям является то, что они получают новейшее изделие с полноценной гарантией.

Общее же правило таково: более дорогие товары более долговечны (хотя есть тьма исключений). Опытным путем установлено, что, например, стиральные машины дешевле 550 €, аккумуляторные дрели дешевле 50 €, пылесосы дешевле 80 €, соковыжималки дешевле 60 € с большой долей вероятности не переживут на долгое время свой гарантийный срок. Но известен и курьезный случай с покупкой телевизора марки Philips за 2700 евро, который проработал 3,5 года, сломался, был послан производителю (еще + 250 €) и попал в итоге на свалку (еще 150 €!?) из-за отсутствия запчастей.

Так что мнение о сознательном сокращении срока жизни разной техники живет и процветает. В немецком языке существует даже термин для этого явления – Obsoleszenz (от латинского «устареть, износиться»). И это явление отнюдь не новое. Еще в 1924 году был основан картель Phoebus, члены которого, производители ламп накаливания, договорились между собой ограничить срок службы лампочки 1000 часами. И у них, кстати, были для этого основания: такие лампочки были проще и дешевле, их было нужно очень много и поэтому их производство было подлинно массовым и выгодным. С тех пор проблемой занимались и политики, и экономисты, и юристы. Есть, например, специальный сайт www.murks-nein-danke.de, где вы можете сообщить о собственном случае Obsoleszenz и пообщаться с коллегами по несчастью. И всё-таки свести все случаи преждевременной порчи к злому умыслу производителей не удается, т.к. статистикой не подтверждается.

Инженеры-разработчики, и это не секрет, планируют износ деталей, им под силу рассчитать количество циклов, оборотов, включений-выключений за определенный период, предшествующий поломке. Закладывать сверхнадежность в изделия невыгодно, особенно в высокотехнологичные, подверженные быстрому моральному старению. Кому нужен прибор (телевизор, мобильник, даже холодильник) со сроком службы в 30 лет, ведь он за это время превратится в музейный экспонат. Помните нашу советскую классику: «Вчера на улице ко мне подошла старуха и предложила купить вечную иглу для примуса. ... я не купил. Мне не нужна вечная игла, я не хочу жить вечно».

Испытывая стиральные машины на долговечность, Stiftung Warentest установил, что за 10 лет успевают сломаться 30% машин дешевле 550 евро, 19% – по цене 550-700 евро и всего 10% машин, стоящих дороже 700 евро. Это ли не аргумент в пользу солидных марок, таких как Siemens, AEG, Miele?!

Согласно исследованиям, покупатели сегодня значительно легче решаются, например, на замену телевизора. Так, в 2012 году более 60% вполне работоспособных плоских телевизоров были заменены на более современные. Замененные телевизоры служили в среднем 5,6 лет, а телевизоры предыдущего поколения (с кинескопами) – 10-12 лет.

То же относится и к крупным электроприборам: треть из выброшенных приборов были работоспособны, а число приборов, которые пришлось сменить из-за дефекта, выросло в период между 2004 и 2012 годами с 3,5 до 8,3%.

Или вот мобильные телефоны – гигантский рынок, непрерывная смена моделей. Организация Deutsche Umwelthilfe прямо обвиняет производителей хенди в том, что они сокращают жизненный цикл своей продукции, главным образом за счет ограничения ресурса аккумулятора, и требует от правительства принятия защитных мер.

Одно из последних исследований, проведенное Umweltbundesamt совместно с Öko-Institut e.V., показало, что смена изделий происходит с ускорением, которое на руку производителям и ими всячески стимулируется.

Гарантия и... гарантия

Забудьте, что покупатель всегда прав. Он прав только тогда, когда на его стороне закон, поэтому покупатель должен знать свои права. Вы должны знать, кто, в течение какого времени и на каких условиях примет в ремонт или вообще заберет купленный товар, сколько ремонт может длиться, вправе ли вы требовать замену на время ремонта и т.п. Особенно важно это теперь, когда всё больше покупок совершается через Интернет, то есть практически анонимно. Вы должны знать, какая гарантия от продавца (или от производителя, или от них обоих) у вас есть. По-русски это называется гарантия, а по-немецки, казалось бы, Garantie. Те, кто так считают, мягко говоря, неправы. Ибо есть два понятия: Garantie и Gewährleistung, и большинство покупателей, и коренных немцев в том числе, разницы между ними не ведают, за что иногда бывают наказаны.

В двух словах: Gewährleistung (англ. warranty)– это обязанность продавца, установленная законом, в то время как Garantie (англ. guarantee)– всего лишь дополнительное, добровольно взятое на себя обязательство продавца или производителя. То есть действительно гарантией является только Gewährleistung, именно эта форма гарантии определяет отношения сторон (покупатель-продавец) в вопросе о замене, ремонте, возвращении товара.

Gewährleistungсрабатывает тогда, когда дефект изделия был в нем еще до покупки-продажи, но выявился только после покупки. Это понятие называют также Mängelhaftung, что означает ответственность за недостатки. Что в таких случаях может требовать покупатель, установлено законом, и никаких одолжений, никакой доброй воли от продавца не требуется. Еще есть правило шести месяцев (кто о нем слышал?): если продавец не признает своей ответственности, то он обязан это доказать в течение первых шести месяцев после покупки, а по прошествии полугода ситуация меняется на обратную – в спорной ситуации уже покупатель должен доказать, что дефект не вызван им самим в процессе эксплуатации. Причем не имеет значения, заключается сделка у прилавка или в Интернете. Правила и законы действуют те же самые, а период, когда торговые правила в Интернете свободно интерпретировались, уже давно позади. По закону длительность действия Gewährleistungсоставляет 24 месяца.

При выявлении недостатков (брака) потребитель оказывается серьезно защищенным рядом законов, и немецких, и аналогичных европейских. Сюда относится право на обеспечение обещанного и оплаченного качества продукта, право возврата, право на отказ от сделки, право на снижение стоимости при обнаруженных недостатках, право на возмещение убытка – все они прописаны в Своде гражданских законов – Deutsches Bürgerliches Gesetzbuch (BGB).

Вот шесть важнейших правил, относящихся к гарантии (Gewährleistung):

• Права действуют только между покупателем и продавцом.
• Время действия гарантии начинается с момента получения, доставки покупки – сохраняйте квитанции о доставке.
• Продавец не вправе ограничивать ваши права как покупателя. Но будьте осторожны при наличии слов «Händlergeschäft» или «Privatverkauf», так как в случае частной продажи гарантия может и не действовать.
• Как только обнаружен дефект, необходимо немедленно известить продавца, особенно важно при покупках в пределах ЕС.
• Если при покупке вам был уже известен дефект, то вы теряете право гарантии.
• Если вы доверили ремонт (устранение дефекта) кому-либо на стороне, то не сможете истребовать с продавца стоимость ремонта.

А вот уже Garantie– это как бы жест доброй воли, как ни странно. Условия Garantieмогут практически совпадать с условиями Gewährleistung, но могут быть и значительно обширнее. Например, в борьбе за сбыт торговля иногда продлевает от себя гарантийные сроки, например, до 3-х лет, или обеспечивает обслуживание на дому (Vor-Ort-Service), или гарантированный немедленный обмен, или прием старых приборов в зачет цены новых и т.п.

С.Мучник (Дортмунд)