Verbraucherzentrale советует...

Ирина Навара-Себастьян (Франкфурт-на-Майне)

Сегодня на вопросы читателей отвечает ведущий адвокат Verbraucherzentrale г-жа Уте Биттер (UteBitter).

- Я слышала, что в Verbraucherzentrale консультируют высококвалифицированные адвокаты. Могу ли я заключить с одним из них договор для представления моих интересов в суде ?

Адвокаты, оказывающие консультативную помощь в Verbraucherzentrale, работают во внесудебном порядке. Обращаясь в Verbraucherzentrale, Вы являетесь консультирующимся потребителем, а не подзащитным (Mandant), кем являетесь в адвокатской конторе. Мы помогаем разрешить конфликт с поставщиком услуг или товаров в рамках Закона о защите потребительских интересов. Verbraucherzentrale может помочь, призвав ответчика при обеспечении покупательских стандартов к выполнению договорных соглашений и соблюдению необходимых кондиций. Если же Вам нужна адвокатская помощь с юридической поддержкой в процессуальном контексте, обращайтесь в адвокатскую палату, и если рекомендованный Вам адвокат внушит доверие, предоставьте ему полномочия для ведения вашего дела.

- Я не могла придти на прием к врачу, о чем незадолго до назначенного времени сообщила медсестре по телефону. Тем не менее, врач выставил мне счет в 300 евро с формулировкой «Ausfallhonorar» (недополученный гонорар). Я возражаю и прошу Вашей помощи.

Ваша ситуация отражает один из сложнейших конфликтов в системе отношений врач - пациент. Существуют два противоположных судебных решения и ни одному не придан статус прецедента. С одной стороны ( Urteil vom 09.Februar 2012, Az.: 9 C 0566/11),суд считает, что услуги врача направлены прежде всего на лечение пациента и оказание медицинской помощи. Врач совершает работу, в основе которой находится здоровье и жизнь человека, а не его материальное благополучие. Поэтому сравнение факторов финансового вознаграждения и успешного лечения невозможно. Врач может заявить протест против жалоб пациента на ухудшение самочувствия последнего, если тот из-за неявки сорвал предусмотренный план обследования, чем подверг собственное здоровье риску. Если же речь шла о контрольном визите, то плановый осмотр всегда можно наверстать.

Многие врачи рассматривают назначенный визит как договор, заключенный с пациентом, а отказ от визита трактуют как невыполнение договорных обязательств. На это можно возразить, что прием больного с опозданием на два часа из-за ситуации с другими пациентами также можно рассматривать как срыв договорных обязательств. На этом основании пациент свободен от возмещения врачу недополученного гонорара.

Другой суд (Amtsgericht Diepholz, Urteil vom 26. Juni 2011, Az.: 2 C 92/11) считает, что здоровье и лечение человека не поддаются предварительной калькуляции и поэтому длительное ожидание в приемной — нормальное явление, с чем должен считаться каждый пациент. Врач, составивший примерный план приема больных на день, учитывает состояние, возраст, пожелания каждого и отдает приоритет нуждающимся в помощи. Неявка пациента вынуждает врача впустую проводить время, которое он мог с большей пользой отдать другому посетителю. Пациент обязан возместить врачу стоимость пропущенного визита.

Каждый подобный конфликт рассматривается индивидуально, т. к. обусловлен различными причинами: от объективной неявки (вплоть до несчастного случая) со снятием финансовых претензий врача до простой халатности. Если Вы не можете предъявить аргументированное оправдание и не согласны с платежным требованием врача, Вам придется обратиться в суд.

- Я хочу провести косметическую операцию по коррекции формы носа, ушей и разреза глаз. Но я слышала, что в случае неудачи пластические хирурги не несут ответственности.

Что вы называете неудачей: послеоперационные осложнения или новые черты лица, несоответствующие вашим ожиданиям? Естественно, любое оперативное вмешательство связано с риском для здоровья. В отличие от реконструктивной пластической хирургии, оплачиваемой медицинскими кассами и направленной на восстановление органов или частей тела после несчастного случая или тяжелого заболевания, операции по эстетической коррекции внешности оплачиваются самим пациентом. Мы рекомендуем обращаться к врачу с сертифицированной квалификацией «пластическая и эстетическая хирургия» (Facharzt für Plastische und Ästhetische Chirurgie).

Пластический хирург не всегда согласен с мнением пациента об изменении внешности. Как профессионалу ему виден конечный результат еще до начала операции. И если специалист ставит под сомнение медицинский успех операции, то не в ваших интересах искать более «сговорчивого» хирурга. Порой пациент настаивает, и врач соглашается. В этом случае хирург обязан провести все необходимые предварительные обследования по переносимости общего наркоза, медицинских и косметических препаратов и предупредить о возможных осложнениях, связанных с внедрением в систему нервных волокон и мышечных окончаний. Ни один врач не может предсказать реакцию организма на столь сложные манипуляции. В случае негативных последствий из-за недостаточного предварительного обследования, ответственность несет врач. Если же Вы недовольны своей новой внешностью, винить в этом, кроме себя, некого.  

- Мы уже привыкли к специализированным продуктам с этикеткой «fürDiabetiker», но в последнее время они исчезли из продажи. Как нам теперь найти в магазинах продукты для страдающих диабетом?

Вы правы: из продажи исчезли шоколад для диабетиков, фруктовые джемы, растворимый кофе «Cappuccino», йогурты и другие продукты. Об этом позаботился бундесрат, издав подробный циркуляр для Министерства пищевой промышленности и научно-исследовательских организаций в области здорового питания. С октября 2012 года в силу вошло распоряжение о том, что диабетики, как и остальные покупатели, нуждаются в подробных рекомендациях по поводу сбалансированного питания .

Диабет — это не только, как считали раньше, заболевание, основанное на повышенном содержании сахара в крови. Это - нарушение белкового обмена при усложненном расщеплении жиров. В запрещенной ныне серии продуктов «für Diabetiker» вместо сахара применялся сахарозаменитель или фруктоза, в связи с чем реклама заявляла об их необыкновенной пользе для больных диабетом. При этом содержание жира или жирных кислот, по мнению врачей-диетологов, порой превышал уровень их содержания в «нормальных» продуктах. Союз защиты прав потребителей потребовал от производителей снабжать любой фасованный продовольственный продукт характеристиками состава входящих в него питательных веществ с указанием количества сахара, белков, жиров, углеводов, клетчатки и калорийности этого продукта. Отныне каждый нуждающийся в диабетическом питании сам сможет выбрать подходящий для него продукт, не довольствуясь наличием в нем суррогата сахара при недопустимо высоком содержании жира.

- Поддавшись рекламе, мы приобрели электрическую печь для выпекания хлеба. Выпеченный хлеб ничем не отличается от покупного: быстро черствеет, плесневеет, а вкус у него посредственный. Получается, что это - обыкновенный рекламный трюк, ориентированный на увеличение объема продаж этих печей?

Перед покупкой электротоваров ознакомьтесь с правилами их использования. Стиральная машина не чистит одежду без использования специальных средств, а пылесос не работает в режиме чайника. Хороший хлеб состоит из тщательно отобранных ингредиентов, например, пшеничной муки с добавлением различных сортов зерен: семян подсолнечника, льна и кунжута или смеси органических продуктов для производства яблочного и морковного хлеба. Не сомневайтесь: используя все эти ингредиенты, вы испечете вкусный, полезный и ароматный хлеб. Тот же, кто использует для выпекания в домашних условиях только муку, может не надеяться, что его хлеб превзойдет по качеству батон из соседней булочной. Поэтому, если вы переходите на домашнее хлебопечение, обращайте внимание на рекомендуемые рецепты, а не обольщайтесь только простотой стандартного процесса.

- Стоит ли отправлять нашу бабушку с ее приятельницей на обзорную недорогую автобусную экскурсию по городу, в которой устроители обещают пикник и даже чаепитие?

Многие пожилые люди с удовольствием предпринимают дневные автобусные поездки с  обедом и неторопливым чаепитием на природе. Стимулом к поездке являются обещания турфирмы, смена обстановки, так необходимая пожилым людям, и низкая стоимость путешествия. Предстоящее удовольствие от обещанных в программе развлекательных викторин и веселого времяпрепровождения перевешивает все сомнения, возникающие при анализе цены экскурсии. Собственно, туристов больше привлекает перспектива проведения хорошего дня в приятной компании, нежели безликая дежурная поездка по знакомому маршруту.

На поверку поездка за более чем скромную цену является выездом на очередную уличную распродажу, где обученные сотрудники в режиме принудительной продажи предлагают, например, вряд ли кому нужные крышки к кастрюлям или наборы витаминов сомнительного качества по  завышенным ценам. Кроме того, вход на территорию парка, где запланирован пикник, оказывается платным, а вместо обеда предлагается разогретая на месте упаковка с просроченным супом. На этом осмотр достопримечательностей обычно заканчивается, а туристов довозят до ближайшей автобусной остановки и прощаются с ними.

- Многие сервисные службы снабжены платными телефонными номерами 0180 и 0900. У этих номеров время ожидания до подключения к оператору чрезвычайно велико, а в результате стоимость ожидания обходится дороже, чем сам разговор. Это же чистое мошенничество!

Поправки к Закону о телекоммуникациях, принятые 10 мая 2012 года, расширяют права клиентов. Новое положение затронуло Call-by-Call-телефонию и, в частности, звонки на Hotline (горячую линию) и ввело новые стандарты для звонков как с городских, так и с сотовых телефонов. Теперь время ожидания (с момента соединения до подключения к разговору консультанта и время переключения на другой отдел) вычеркнуты из стоимости разговора. С 1-го июня 2013 года закон становится еще жестче: бесплатным становится время ожидания при звонках на специальные номера, для которых оговорена стоимость минуты. Таким образом, консультативные центры будут зарабатывать на качестве услуг, а не на ожидании клиентов.